El equipo de siniestros de Banco Security utilizaba Salesforce como herramienta principal para la gestión de reclamos, derivaciones y seguimientos. Sin embargo, enfrentaban varias dificultades que afectaban su eficiencia.
El desafío fue identificar fricciones en el uso de Salesforce desde la experiencia de los colaboradores y proponer mejoras que optimizaran la gestión operativa y facilitaran su trabajo diario.
A través de entrevistas en profundidad con analistas y ejecutivos de backoffice, mapeé el uso real de Salesforce y levanté los principales puntos de fricción. Identifiqué problemáticas comunes como tareas manuales, carga de datos redundante, información poco accesible y falta de trazabilidad sobre el estado de los casos.
Complementé este trabajo con ejercicios de card sorting, análisis de metadatos y revisión de flujos, lo que permitió tener una mirada completa del sistema desde la experiencia de los usuarios.
Card Sorting
Análisis data
Identificación accionables
A partir de los hallazgos, definí una estrategia de mejoras enfocada en tres pilares:
Estas propuestas fueron integradas en un roadmap de implementación progresiva dentro del entorno Salesforce.
Propuesta estrategia de Salesforce
Trabajo de interfaz en Salesforce
El trabajo permitió priorizar mejoras de alto impacto para el equipo, como simplificación de formularios, automatización de alertas y rediseño de dashboards según perfil. La estrategia de componentes sentó las bases para una interfaz más eficiente, estandarizada y escalable dentro del entorno Salesforce.