Contexto

Amicar, intermediario financiero en créditos automotrices, buscaba fidelizar a sus clientes mediante un nuevo Portal del Cliente. Sin embargo, durante la etapa de discovery identificamos una necesidad más urgente: reforzar la experiencia posventa.

Nuestra intervención permitió diseñar una estrategia centrada en la experiencia del cliente, mejorando su satisfacción y aumentando la retención a largo plazo.

Investigación

Combinamos investigación cuantitativa y cualitativa para diagnosticar el estado de la experiencia posventa:

• Análisis de compras y recompras según tipo de crédito (Convencional y Opción Inteligente).
• Entrevistas con ejecutivos y colaboradores para mapear el journey completo del crédito.
• Evaluación de formularios de contacto, sección de Preguntas Frecuentes y feedback digital (Hotjar, redes).
• Se identificó que más del 60% de las consultas eran autogestionables, pero los canales no resolvían efectivamente estas necesidades.

Se identificó que más del 60% de las consultas eran autogestionables, pero los canales no resolvían efectivamente estas necesidades.

Este hallazgo nos llevó a redefinir el foco del proyecto, pasando de “diseñar un portal” a

construir una estrategia integral de posventa y autogestión.

Principales Accionables:

• Rediseñé la sección de Preguntas Frecuentes, organizándola en categorías, sumando nuevas preguntas y mejorando la jerarquía visual.
• Implementamos encuestas NPS y de satisfacción en puntos clave del viaje del cliente.
• Desarrollamos campañas de mailing informativo para nuevos clientes.
• Diseñamos un MVP del portal del cliente con funcionalidades de autogestión.